Инструменты эмпатии в работе веб-дизайнера

Когда дизайнер работает над созданием интерфейс, важно не только думать о способах реализации своих идей, но и о потребностях и проблемах пользователя. Чтобы понять своего клиента, узнать о его проблемах и ценностях, нужна своеобразная способность, которой обладают далеко не все дизайнеры — эмпатия. В этой статье мы поговорим о значении эмпатии в дизайне, а также инструментах и способах добиться взаимопонимания с пользователем.

Что такое эмпатия и зачем она нужна

Эмпатия – это способность понимать и разделять чувства и эмоции другого человека. Эмпатия является составной частью эмоционального интеллекта и она очень важна для построения хороших отношений как на работе, так и в личной жизни. Люди, которые не проявляют сочувствия, рассматриваются как холодные и эгоцентричные, и они часто ведут изолированное существование.

На практике это означает подключение к эмоциям другого человека и обеспечение поддержки и понимания. Но эмпатия – это не улица с односторонним движением. Вы также должны быть в состоянии поделиться своими чувствами, чтобы способствовать более тесной, подлинной связи с окружающими вас людьми.

Так что же такое — эмпатия

Если не вдаваться в научные объяснения, то эмпатией принято называть способность проникнуть во внутренний мир другого человека, даже если он незнаком. Из этого вытекает и другая сторона эмпатии: уметь ощутить на себе ситуацию так, как ее воспринимает собеседник. При хорошо развитых способностях к эмпатии люди могут даже управлять настроением и чувствами другого человека, если это необходимо для достижения какой-то цели.

Вместе с тем, обладающий способностью к эмпатии никогда полностью не отождествляет себя с посторонним. Хороший специалист умело перебирает струны души пациента или воспитанника, практически ставя себя на его место и отталкиваясь от того, что он сам думал, чувствовал или делал бы в этой ситуации. Но при этом эмпат всегда остается сам собой, не отвлекаясь от ощущения себя отдельной личностью, и по окончании контакта с собеседником избавляется и от его эмоций.

При необходимости эмпат может и полностью отождествить себя с собеседником. Такой прием называется идентификацией. Он помогает на более глубоком уровне понять другого человека. Но при таком отождествлении есть возможность пострадать от чувств, в которые вживается обладающий эмпатией человек, и сделать проблемы другого своими собственными.

Среднестатистический, «нормальный» человек очень часто, испытывая какое-то чувство, не в состоянии определить его и отличить одно от другого. Специалист с хорошо развитой эмпатией может понять, что именно чувствует и ощущает человек, даже не осознающий этого. Благодаря такому знанию, эмпатов и принято считать владеющими какими-то экстрасенсорными умениями. Но ничего «волшебного» в этом нет, есть лишь результат углубленного изучения своих собственных эмоций и чувств, вызванных отношениями между личностями и проявляющихся в каких-то ситуациях. Наиболее полное определение эмпатии в психологии было сделано : «Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая со своим собственным».

Что обозначает это слово на простом языке?

Слово эмпатия характеризует сострадание к окружающим, сопереживание их внутреннего состояния. Это необходимое качество для руководителей и специалистов, работа которых связана с общением с людьми.

Читайте также:  Признаки ирритации гипоталамических структур головного мозга

Как возникает эмпатия?

Значение этого психологического термина — попытка понять состояние другого человека, в тот период, когда он испытывает сильные эмоции. Им может быть реальный человек, персонаж фильма, герой книги. Мы вживаемся в их внутренний мир, становимся одним целым, и начинаем испытывать одинаковые чувства и состояния. Аналогичная ситуация возникает, когда кто-то делится с нами своими тревогами и переживаниями. Вникая в его ситуацию, мы пытаемся понять его позицию, мысленно поставив себя на его место. Эмпатическое качество — умение сопереживать собеседнику, разделяя его мотивы.

Виды эмпатии

Американский психолог Эдвард Титченер одновременно с вводом научного термина, ввел классификацию переживаний эмпатии:

  • Эмоциональная, когда человек переживания партнера ощущает, как собственные.
  • Когнитивная — способность понять собеседника и осознать ситуацию, не испытывая эмоций.
  • Предикативная. В этом случае человек способен предугадать действия и реакцию окружающих на какие-то события. В основе такой способности лежит аналитическое мышление человека, и умение строить логические связи.

Эмпатическими свойствами обладает каждый человек. Способности глубокого сопереживания у всех проявляются по-разному. Для кого-то это будет пониманием переживаний собеседника, но эмоциональный фон его будет меняться незначительно. В другом случае сопереживающий будет полностью погружен в мир чувств и эмоций партнера.

По мнению современных психологов, признаки эмпата можно найти у каждого. По степени и силе сопереживания люди делятся на три типа.

  1. Черствые и равнодушные к тревогам и проблемам, которые не касаются их лично. Они их видят, но не чувствуют и не разделяют как собственные.
  2. Люди с высокой степенью сопереживания к родным и близким, но равнодушные к проблемам остальных людей.
  3. Человек чувствует свое эмоциональное единство с окружающим миром. Его характерные черты, это альтруизм и способность не осуждать людей за их поступки.

Эмпаты и профессиональная деятельность

Для ряда профессий эмпатийность, это очень полезное качество. В их число входит:

  • медицина;
  • менеджмент и деловые отношения;
  • педагогика;
  • изобретательская деятельность.

Врач, обладающий этим качеством, может успешно построить диалог с пациентом. Любой человек интуитивно чувствует, когда ему искренне хотят помочь. Возможность пациента выговориться, дает возможность врачу увидеть полную картину заболевания. Основа деловых отношений и менеджмента, это способность с пониманием и уважением относиться к культурным различиям разных слоев общества и культур.

Развитие эмпатических задатков в педагогике позволяет заложить в детях основы милосердия, сопереживания к окружающим. Помогает им адаптироваться в окружающем мире. Для изобретателей и творческих людей метод эмпатии является средством проникнуть в объект исследования, слиться с ним, отождествляя себя и предмет как одно целое.

Как научиться таким чувствам?

По мнению ученых, способность быть эмпатом является врожденным качеством. Ее биологическая особенность, это тревога за близких сородичей, которая помогает выживанию рода. Развитие этой способности позволяет научиться сопереживать и заботиться о тех, кто не входит в число тех, кто нам дорог.

Первые признаки сочувствия и сопереживания появляются у человека уже в раннем возрасте. Воспитывая ребенка, мы позволяем ему испытывать различные состояния — грусть, горе, обиду и другие эмоции. Если научить его распознавать видеть в окружающих чужое горе или неблагополучие, со временем эти полезные навыки будут закреплены в его характере. Для повышения уровня эмпатии у взрослых существуют различные тренинги. При наличии врожденных эмпатических способностей эти тренировки позволяют повысить их уровень и научиться применять это свойство в жизненных ситуациях и профессиональном общении.

Читайте также:  5 простых правил первого секса, о которых многие забывают

Занятия дают возможность отработки новых вариантов поведения в различных ситуациях. Индивидуальные и групповые упражнения позволяют получить опыт обратной связи от окружающих. Проигрываются различные модели жизненных ситуаций с анализом их эмоционального фона. Члены группы учатся понимать чувства и эмоции команды.

Подобные тренинги совершенствуют профессиональные качества у тех, кто планирует в своей деятельности грамотные взаимоотношения с клиентами. Дают хорошую базу подготовки будущим руководителям и менеджерам. Позволяют внести в жизнь атмосферу дружелюбия и доверия.

Виды эмпатии

Известные психологи Пол Экман и Д. Гоулман описывают такие виды эмпатии в психологии.

Эмоциональная эмпатия (аффективная) — это умение переносить чувства других людей на себя, как будто чужая боль в твоём собственном сердце. Это помогает душено сблизиться.

Эмоциональные эмпаты обладают своеобразным строением нервной системы, что позволяет им буквально проецировать на себя страдание или радость окружающих. Они испытывают такие же острые переживания, как и люди, источающие их. Такая способность несёт с собой эмоциональную перегрузку, стрессы и даже нервные срывы. Эмпат может лишиться на продолжительное время покоя из-за любой негативной новости.

Когнитивная эмпатия — это способность уловить, что люди чувствуют и понять почему они именно так думают. Это качество помогает в переговорах, решениях конфликтов. Когнитивный эмпат владеет способностью преподносить информацию легко и доступно для других.

Такие умения эмпата основаны на опыте и личных переживаниях. Он виртуозно читает эмоции по жестам, мимике, интонации и выражению глаз собеседника. Когнитивная эмпатия помогает в общении и деловых отношениях, так как раскрывает личностные особенности другого человека.

Сострадательная эмпатия (иначе эмпатическая забота). Это не только понимание чувств и сопереживание другим людям, но и активная помощь им всеми доступными способами.

В определённых источниках встречается такое понятие, как предикативная эмпатия.

Говоря простыми словами, это способность заранее угадывать чужую реакцию. Умение предвидеть поведение собеседника в различных ситуациях. Человек с развитой предикативной эмпатией понимает, почему те или иные события происходят с окружающими. Он осознаёт мотивы их деятельности и поведения. Это позволяет строить своё поведение, не нанося другим психологического дискомфорта, а также, не нарушая личного пространства.

Один и тот же индивид может иметь различные виды эмпатии. Бывает и обратная ситуация, когда человек совершенно обделён способностью понимать настроение других, что значительно осложняет жизнь ему и окружающим.

Как особые формы эмпатии принято выделять сочувствие и сопереживание:

  • сопереживание — переживание индивидом аналогичных эмоциональных состояний с теми, что испытывает другой, посредством отождествления с ним;
  • сочувствие — отзывчивое, участливое отношение к переживаниям других.

Инструменты эмпатии в дизайне

Пользовательский опыт довольно субъективная вещь. Одному пользователю нравится меню как в мобильных приложениях, другому — каталог с иллюстрациями. Эмпатия в дизайне — способ понять и того, и другого, и постараться найти связующие элементы, которые могли бы удовлетворить потребности большинства клиентов. Сделать это можно с помощью некоторых инструментов. Остановимся на каждом подробнее.

1. Человеческие лица

О том, как человеческие лица влияют на конверсию мы писали здесь. Суть такого подхода — использовать фотографии и изображения реальных людей в дизайне. Человек видит, что общается не просто с машиной, что за интерфейсом стоят реальные люди, которые помогают ему решить проблему. Такой способ проявления эмпатии позволяет дизайнеру расположить к себе клиента, показать ему «человечность» ресурса.

2. Возможность почувствовать себя пользователем

Еще один подход — дать клиенту понять, как товар используется в жизни, чтобы он захотел его купить. На этом примере видно, как используется снаряжение:

Инструменты эмпатии в дизайне

Помещая клиента в желаемую среду, мы можем вызвать положительные эмоции и желание приобрести продукт. Дизайнер использует эмпатию — понимает, что нужно клиенту и иллюстрирует использование товара. Помещать товар стоит в ту окружающую среду, к которой клиент либо привык, либо хочет в нее попасть.

Читайте также:  Где живут лямблии в организме человека, место обитания

3. Элементы, повышающие доверие

Большинству клиентов важно доверять ресурсу, где они собираются купить товар или заказать услугу. Особенно это касается тех компаний, у которых нет представительства в оффлайне. На таких сайтах нужно размещать элементы, повышающих уровень доверия пользователя (подробнее мы писали в этой статье). Это могут быть отзывы реальных клиентов, экспертные статьи, фотографии сотрудников, открытые цены и прочее. Такой подход удерживает клиента на сайте и превращает его в постоянного покупателя при положительном исходе сделки — покупатели предпочитают обращаться в «проверенные» компании.

4. Продуманная навигация

Еще один способ удовлетворить потребности клиента и решить его проблемы — тщательно продумать навигацию сайта. Об элементах навигации на сайте можно прочитать здесь.

Перенаправление пользователя на нужные ему страницы, удобство поиска по сайту, понятный каталог и другие детали помогут клиенту ориентироваться на сайте, не будут вызывать раздражение и прочие негативные эмоции. Навигация также влияет на конверсию — в зависимости от того, насколько легко пользователь может найти нужный ему товар и оформить заказ зависит его желание приобрести товар. В противном случае, клиент уходит к конкурентам.

5. Элементы для привлечения внимания и вызывающие эмоции

Не только положительные эмоции вызывают желание купить продукт. Иногда это может быть страх упущенной выгоды. Эту эмоцию используют при составлении акций — обозначают сроки ее действия. К примеру, скидка действует до окончания недели, с каждым днем цена увеличивается на определенную сумму. Такой подход мотивирует клиентов купить товар сейчас, иначе он упустит выгодное предложение.

Также некоторые компании используют противоположную эмоцию — альтруизм. Например, бренд Vitrum проводит акцию, в которой перечисляет деньги с каждой покупки в благотворительный фонд.

Инструменты эмпатии в дизайне

Такие акции вызывают положительный отклик у клиентов и формирует общее положительное впечатление о компании.

Способность дизайнера понимать пользователей помогает не только самим клиентам, но и владельцу ресурса. С помощью эмпатии можно повысить конверсию сайта, управлять поведением пользователей, обращать их внимание на нужные категории товаров. Однако, использование эмпатии также означает постоянную корректировку проекта, чтобы найти лучшее решение для посетителей сайта. Только постоянное взаимодействие с реальными клиентами позволит компании выделяться среди конкурентов, удерживать старых клиентов и привлекать новых.

Студия дизайна IDBI в своих работах использует как теоретические знания дизайна, так и эмпатию. Мы стараемся понять пользователей, сделать все возможное для повышения уровня юзабилити, не повредив при этом красивую оболочку.

Преимущества и недостатки эмпатии

В психологической среде принято выделять положительные и отрицательные стороны эмпатии. Что же можно отнести к плюсам этого понятия? Если человек способен чувствовать эмоциональное состояние окружающих, это говорит о следующих особенностях:

  • умении избегать скандалов и любых конфликтов, даже на начальной стадии;
  • лёгкость в общении;
  • возможность без труда завязывать новые знакомства;
  • способность чувствовать обман.
Преимущества и недостатки эмпатии

Ко всему прочему, люди, у которых есть понимание эмоций собеседников, почти всегда готовы оказать помощь. Это приносит пользу не только в личной жизни, но и в профессиональной среде.

Однако не стоит забывать и о минусах эмпатии. К ним стоит отнести ранимость, повышенную чувствительность, риск возникновения психических заболеваний и эмоционального выгорания.

Преимущества и недостатки эмпатии